「サービスマネジメント」プログラム

名称

サービスマネジメント論

目的

今日、サービスは単にサービス産業だけに存在するものではなく、すべての業種において存在し、しかも、業績を決定する重要なファクターの一つとされる。なぜなら、あらゆる経営活動は人によりなされるものであり、その人の行為こそサービスであるからである。例えば、製造業など、一見、サービスと関係ないように思われる業種においても、内部組織における人間関係が業績に影響すると考えられ、よい人間関係を構築することも、またサービスと考えることができる。本講義では、単にサービス業における顧客サービスに留まらず、内部組織に働きかけるサービスである「インターナルマーケティング」にも注目し、サービスをどのようにマネジメントするか、また、どのように収益を生み出し、ひいては企業業績に結びつけるかについて学ぶことを目的とする。

習得すべき能力

• サービスの意味、サービスをマネジメントすることの意味、サービスの収益化が理解できる。（専門性）
• 本テーマに関する知識を実践的サービス組織において、働く人々は何を感じ、考え、どう動くかが理解できる。（社会性）
• 顧客満足の仕組みを学ぶことにより、顧客の心理と行動を理解できる。（専門性・コミュニケーション・スキル）
• 毎回のテーマについて、自ら考え、グループディスカッションにより思考力、表現力が醸成される。（自律性・問題解決力）
• 最終回のグループ発表に向けてのグループでの話し合いによりグループにおける役割を理解できる。また、発表によりプレゼンテーションスキルを高めることができる。（コミュニケーション・スキル）

カリキュラム

第1回

オリエンテーション

第2回

サービスとは何か

第3回

サービスの利益方程式

第4回

サービスをいかに収益化するか（1）

第5回

サービスをいかに収益化するか（2）

第6回

USJのマーケティング戦略（外部講師）

第7回

USJにおけるサービス・マーケティング

第8回

ザ・リッツ・カールトン

第9回

サービスマネジメントシステム

第10回

情報技術とネットワーク

第11回

「真実の瞬間」と人の役割

第12回

インターナルマーケティング

第13回

組織変革とリーダーシップ

第14回

まとめとグループ発表準備

第15回

グループ発表