第2回　サービスマネジメント論　　担当：橋本俊作

第2回目のテーマは「サービスとは何か？」でした。学生からは、形のない商品、経験したことで価値をもつ、商品の優位性を確立し差別化するものという意見がでました。サービスとは、「人や組織体に何らかの価値をもたらす活動」であり、「お金を払って手に入れるもの」ということでした。つまり、日本では無料だと思われることが多いサービスも、「無料ではない」ということになります。

サービスマネジメントにおけるサービスは、経営の対象としてのサービスとなり、以下8項目の「言葉としてのサービスの用例」を、分類しました。

①あの店員はニコニコしていてサービス満点
②あのレストランのスタッフは笑顔がない。ひどいサービスだ。
③わが社の方針はサービス精神に徹すること
④飲み物はサービスになっております
⑤本日のサービス品はこちらです
⑥家電製品の販売ではアフターサービスが重要
⑦引っ越しサービスはA社が一番
⑧最近好評な新サービスとして「便利屋」がある

8項目のうち、経営の対象としてのサービスは⑥～⑧の機能的サービスで、それ以外は、①②は態度的サービス、③は精神的サービス、④⑤は犠牲的サービスになるそうです。

サービスマネジメントにおけるサービスの定義は、「人間や組織体に何らかの効用をもたらす活動で、そのものが市場で取引の対象となる活動」ということでした。

文責：観光産業科学部　宜志富知恵子