第9回　サービスマネジメント論　　担当：橋本俊作

第9回は、サービスマネジメントシステムを取り上げました。
サービスマネジメントには、外部適応と内部適応があり、企業環境の主要な価値と要求に適合するものを外部適応、組織内部の諸資源の要求に応え、最適な組み合わせを作ることを内部適応といい、製造業では、両者を切り離すことが可能で、サービスビジネスでは、それが不可能ということでした。

サービスマネジメントシステムは、サービスマネジメントを行う上での、基本的な仕組みで、以下の5つの要素から構成されるものです。

①マーケット・セグメンテーション
②サービス・コンセプト
③サービス・デリバリー・システム
④イメージ（ブランド）
⑤組織理念と文化

これらの要素が相互に関連して、システムを作り上げるそうです。

組織理念と文化は、価値システムの一種で、企業における価値システムは、全体＆地域社会・親族・家族などの特定産業や技術と、企業組織独自のものである企業文化、組織風土、社風などがあるということでした。

サービスは提供の大部分が人によってなされるため、従業員への動機づけと活動が重要になってくるそうです。人は、規則、監視、マニュアルでは動かないので、何によって動くかを、インターナルマーケティングにより「仕事そのもの」でひきつけることが必要になるのだそうです。

続いて、ターゲットの明確化について解説がありました。ターゲット設定は、人口統計的な方法と、心理統計的な方法があり、テキストの「ルームズ・トゥー・ゴー社」の例を読んで、グループごとに、ターゲット設定について話し合いました。

またサービス事業は、必要な時、必要な場所でサービスを提供ができることなので、セグメンテーションがより大切になるということでした。モノの場合に比べると、立地と営業時間が重要になってくるという説明がありました。

 

文責：観光産業科学部　宜志富知恵子