第4回　サービスマネジメント論　　担当：橋本俊作

第4回は「サービスをいかに収益化するか」というテーマでした。

「周りにある再利用回数を高める仕掛け（仕組み）を考える」というお題で、グループディスカッションを行いました。

学生からは、
・ステップアップクーポン（2回目は10%オフ、3回目はデザート無料など）
・ポイントカード
・店員が客を覚えていてくれる
・腕（技術）→美容院など
・サービスの追加（常連には一品サービス。あえてサービスするとは言わない）
・ゲームセンターでコインを預けられるというシステム
・品揃えを良くし、情報発信する（アパレルなど）
・店員さんが美人
という意見がでました。

続いて、Customer Journey Mappingと、Service-Profit Chainについて解説がありました。

Service-Profit Chainは、優れたサービスを生み出す仕組みを図式化したもので、ES、CS、利益の因果関係を示したフレームワークだそうで、その特徴について話し合いました。

学生からは、
・従業員の満足度が高いと顧客へのサービスの質が高くなる
・顧客が何を考えて購入するか、顧客の満足度などを従業員1人1人が理解をする必要がある　という意見がでました。

 

文責：観光産業科学部　宜志富知恵子