第5回　サービスマネジメント論　　担当：橋本俊作

第5回は「サービスをいかに収益化するか　その2」でした。

第4回で行った「再利用回数を高める仕掛け」について、学生から上がった意見以外には、
・継続して利用しなければならない仕組み作り（囲い込み）
・SNSや口コミの促進
などもあるという紹介がありました。再利用という観点からみると、土産物店では、リピーターをあまり意識していないように見えるという特徴もありました。

Service-Profit Chainのまとめとして、Resource Based Viewの説明がありました。
企業が「持続的競争優位性」を保つためには「内部資源を活用する」ことが重要だそうで、それには、内部資源に価値がある、希少性がある、模倣が困難、最適な組織の条件を
満たす必要があるのだそうです。

Service-Profit Chainは最適な組織を表した図ともいえ、最適な組織を作り出す方策には、「インターナルマーケティング」があるということでした。インターナルマーケティングは、有能な従業員を彼らの欲求を満足させるような「仕事そのもの」によって引きつけ、育成し、動機付け、保持することで、従業員を顧客として扱う哲学であるという説明がありました。

続いて、リピーターの源泉である顧客ロイヤルティの重要性について解説があり、グループディスカッションとして、「地中海クラブ」について調べました。

地中海クラブは、顧客価値の高いサービス提供を維持し、顧客満足の高さを確保することで、リピート率をあげているそうで、リピーターがもたらす口コミは有効なマーケティングになっているということでした。

 

文責：観光産業科学部　宜志富知恵子