集中講義　グローカルサービス経営入門　　担当：上地恵龍

集中講義3日目です。沖縄ファミリーマート株式会社、日本トランスオーシャン航空株式会社による講義・施設見学を行いました。

まずは、学内で沖縄ファミリーマート株式会社総務人事部長大山様より、講義です。沖縄ファミリーマートのグローバルの側面と、ローカル（地域密着）の側面からお話いただきました。

主にアジアに向けてグローバル展開をしていますが、敢えて海外向けの商品ではなく、沖縄で作った沖縄の物をアジアで販売しているそうで、ファミリーマートブランドのオリオンビール、沖縄明治乳業とコラボしたアイスクリームなどが台湾3000店のファミリーマートで販売され、人気商品になっているということでした。

地域密着という点では、県内ニーズを徹底的に調査し、沖縄ファミリーマートの独自商品開発をしているそうで、沖縄ファミリーマートから全国のファミリーマートに広がった「ファミチキ」は、沖縄のフライドチキン文化の表れだということでした。

毎年ファミリーマートで実施している「学P」についてもお話がありました。こちらは、大学生が商品開発・販売促進を体験するもので、学生プロデュースの学ぶプログラムということで、本学でも産業経営学科の3年次インターンシップの一環で取り組んでいます。

沖縄ファミリーマートの歴史、りうぼうグループについて、小売業の形態・経営について、沖縄ファミリーマートがスポンサーをしている各種競技について、沖縄ファミリーマートが目指すものなどの説明があり、「あなたとコンビに」という通りお客様の身近でありつづける姿勢が分かりました。

続いて、日本トランスオーシャン航空へ移動し、今回は、客室乗務員研修でも行われている、サービス・ホスピタリティ研修を体験しました。客室乗務員になるためにどういう訓練をしているのか、成長するには何が必要か、接客5原則、第一印象の重要性、お辞儀の仕方、話し方、サービスとホスピタリティの違いなどを教わりました。そこで、シチュエーション別にお客様にどういうお声かけをするかというロープレを2人1組で行いました。お客様が何をしているかだけでなく、安全のためにどういう声かけが必要かなども分かり、細やかな気配り、気づきが必要だということが分かりました。

次に、モックアップで、機内アナウンスとドリンクサービスを体験しました。アナウンスは原稿を読んでしまうと目線が下を向き笑顔がなくなってしまいます。ドリンクサービスも、お客様の設定をビジネスマンとお子様をお連れのお母さんの2つ設定し、それぞれについて、どういう対応をするか考えながら体験しました。お客様に正対する時に笑顔でも、ドリンクを用意している間に笑顔が消えてしまうなど、笑顔でいることの難しさも分かりました。

最後に、緊急脱出訓練を体験し、救命胴衣の着け方や、翼から非難するときの注意事項、水中着陸した場合、外にでてからの注意事項などを教わりました。客室乗務員はサービスのプロフェッショナルであることと共に、安全・安心にも目を配る必要があるということも分かりました。

文責：観光産業科学部　宜志富知恵子