第2回宿泊サービス概論　担当：平野典男

4/21の講義は、まず、以下の質問について考えながらビデオを見ました。

＜質問＞
Q1.サービスは「無償の奉仕」ですか？「商品」ですか？それとも「おまけ」ですか？
Q2.商品だとすれば、それはどんな「商品」ですか？例えば自動車など一般的な商品とは
何が違いますか？
Q3.良いサービスとはどういうサービスですか？良いサービス提供者になるためには何が
必要ですか？
Q4.「コンシェルジュ」はホテルに必ず必要だと思いますか？
Q5.「コンシェルジュ」の仕事は「無償の奉仕」ですか？「商品」ですか？それとも
「おまけ」ですか？

ビデオは「もてなしの心　どこまでも」というタイトルで、
一流コンシェルジュのみ入会が許される世界組織「レ・クレドール」で、
現役にして名誉会員に認定された日本で唯一のコンシェルジュ阿部佳さんに
密着したドキュメンタリーでした。

“やるべきこと”だけではなく、“やった方がいいことは全部”やるという
「攻めのもてなし」をする姿勢で向き合ってこそ、接客はプロの仕事になるといい、
プロとは「1つのことに関して、昨日より今日、今日より明日、もっと前に進もう、
もっと先を目指そうという努力をいつも自然に楽しんでいる人」と定義。
仕事は「趣味」だと言い切る人でした。

見終わった後、質問に対して学生から意見を聞きました。
Q1について
・おまけ。サービスは無料でお金を払っていないのでおまけ。
・商品。サービスが1つの商品。コンシェルジュもすべてふくめて宿泊料に入っている。

Q2について
・形がないが、思い出には残る目に見えない商品。
・心と心が通じ合う商品。

Q3について
・お客様が何をしてほしいか、ニーズを捉えて提供する。
・あらゆる対応ができるように教養が必要。

Q4について
・必要。いなくてもいいが、いた方がお客様の満足度が違う。

Q5について
・商品。提供したサービスによって、また次も来たいというリピーターの確保につな
がる未来への投資。

という意見が出ました。

次に、サービスとホスピタリティについて、語源、歴史、概念の説明があり、
本日の講義が終わりました。

  

  

 

文責：地域連携推進課　宜志富知恵子